Ділове спілкування: принципи та особливості

Ділове спілкування – це комунікативний процес у різних ділових сферах, у результаті якого між його учасниками відбувається передача інформації, діяльності та досвіду з метою пошуку вирішення певних питань та досягнення необхідних результатів.

Визначення

Ділове спілкування, на відміну від побутового, характеризується саме поставленими завданнями та пошуком їх вирішення. Таке поняття має специфічну характеристику та ознаки.

• Ділове спілкування є не окремим процесом, а частиною спільної взаємодії між людьми. Таким чином, воно організовує цю діяльність.
• Зміст розмови визначається предметом спілкування. Суб`єкти можуть створювати якісь послуги (наприклад, рекламні чи економічні); обговорювати важливу проблему (політичну, наукову та іншу); виробляти той чи інший товар, розробляти проекти, складати плани майбутньої роботи, ділитися досвідом.
• При діловому спілкуванні суб`єкти (підлеглі та начальники) надають один на одного вплив за допомогою різних типів (переконання, навіювання та інші).
• Це спілкування ґрунтується на наборі знань та здібностей його учасників. У процесі розмови відбувається як придбання, а й розвиток цих знань. Таким чином, саме завдяки діловій взаємодії підвищується професійна компетентність кожного працівника.
• Ділова взаємодія визначається моральними нормами, діловими традиціями установи, статусними рамками та кодексом.

Під кодексом у цій сфері розуміються правила, що включають кілька принципів.

• Кооперативність, тобто внесення необхідного внеску кожного працівника.
• Інформаційна достатність. Не потрібно відмовчуватися, але не слід затягувати монолог.
• Інформаційна якісність, яка має на увазі чесність.
• Доцільність. Головне – дотримуватись заданого напрямку розмови, не відхиляючись від нього.
• Переконливість аргументів.
• Ввічливість. Відсутність зневажливого тону та саркастичних зауважень на адресу інших працівників.
• Вміння вислухати та зрозуміти думки співрозмовника, з урахуванням його індивідуальних особливостей. Це необхідно для того, щоб запобігти можливій конфліктній ситуації.
• Здатність чітко та лаконічно висловлювати свої думки. У кожного учасника ділового спілкування має бути вироблено правильне мовлення, яке допоможе за допомогою інтонацій грамотно розставити акценти.
• Вміння приймати критику та усувати робочі недоліки.

Важливо правильно встановити вид спілкування, щоб досягти вищого результату. Дані норми мають бути узгоджені між усіма суб`єктами для подальшого їх дотримання.

Специфіка

Яке основне завдання?

Ділове спілкування існує з метою організації плідних відносин між співробітниками та управління цією спільною діяльністю.

Цей вид спілкування покликаний виконувати три функції:

• комунікативну, яка у тому, що учасники розмови обмінюються між собою інформацією;
• інтерактивну, де, крім інформаційних обмінів, відбувається обмін дією;
• перцептивну, за якої учасники пізнають один одного і дійдуть згоди.

Процес ділового спілкування базується на принципах, що є основами успішної співпраці.

• Принцип міжособистісності. Незважаючи на те, що спілкування у діловій сфері спрямоване насамперед на вирішення певних завдань, воно так чи інакше є міжособистісним контактом між людьми. Особисті якості кожного співробітника, ставлення працівників один до одного нерозривно пов`язане з їхньою спільною діяльністю.
• Принцип цілеспрямованості. Ділове спілкування завжди має кінцеву мету. Але разом із відкритою метою (знайти вирішення завдання) можуть бути й особисті цілі кожного учасника бесіди. Наприклад, співробітник читає доповідь на задану тему, але також бажає «блиснути інтелектом та красномовством» перед колегами.
• Принцип безперервності. Ділові контакти під час спільної діяльності відбуваються безперервно. Інформація від одного співробітника іншому передається навіть невербально, будь-які поведінкові елементи значущі. Навіть мовчання говорить багато про що. Важливо стежити за реакцією учасників розмови, щоб зчитувати як явні, і приховані повідомлення.
• Принцип багатовимірності. При діловому спілкуванні відбувається як інформаційний обмін, а й регулювання відносин. Емоційні реакції на співрозмовника можуть бути як позитивні, так і негативні.

Якщо хтось мимохіть скаже «рад вас бачити», при цьому не буде дивитися співрозмовнику в очі, і на обличчі буде виражена лише неупередженість, то цей жест можна розглядати лише як дотримання правила ділового етикету, не більше.

Існують принципи, які мають моральний характер і є невід`ємною частиною ділового спілкування.

• Принцип порядності. Кожна людина має діяти згідно зі своїм переконанням, інакше це виглядатиме лицемірно. У діловій сфері важливо виконувати дані обіцянки, допомагати колегам, не кидаючи їх у скрутному становищі.
• Принцип відповідальності. Кожен співробітник повинен усвідомлювати покладені на нього обов`язки та вміти справлятися з ними, не підводячи ні керівника, ні колег, ні організацію загалом.
• Принцип справедливості. Особливо він важливий для керівника. Не можна бути упередженим стосовно будь-яких співробітників і на основі цього формувати думку про їхню роботу. Така оцінка апріорі необ`єктивна. Важливо вислухати та прийняти будь-яку іншу позицію. Це говорить насамперед про повагу до всіх ділових партнерів.

Національні риси

У кожній країні є свої особливості етикету, які залежать від менталітету народу. Звичайно, є норми, які є універсальними для всіх країн, наприклад, рукостискання під час ділової зустрічі та успішного проведення переговорів. А ось звернення до малознайомих людей або до керівника на ім`я по батькові характерне тільки для Росії. У російського народу представлені своєрідні риси ділового етикету.

• У Росії цінують пунктуальних людей, тому затримка одного з партнерів на переговори навіть на п`ять хвилин може зірвати намічену угоду. Адже запізнення розцінюється як неповага, тим більше, коли йдеться про справи. Це правило чітко простежується у фразеологізмі "час - гроші", яке говорить про те, як російські бізнесмени цінують кожну хвилину.
• Діловий етикет поширюється на одяг. У серйозній компанії існують високі вимоги до зовнішнього вигляду: він має бути строгий (неприпустимі короткі спідниці чи сукні, а також туфлі на високих підборах).

Цим російський діловий етикет відрізняється, наприклад, від американського, де співробітник може поєднувати строгий костюм із кросівками. У Росії ж ніяке інше взуття, крім черевиків, неприйнятне на роботі. І черевики при цьому повинні бути обов`язково начищені.

Такі правила ділових відносин у Росії. Що стосується інших країн, то вони мають своєрідні та цікаві особливості етикету, що відрізняються від тих, до яких звик російський народ.

• В Америці, наприклад, ділове спілкування проходить більш вільно. При знайомстві співробітники можуть заговорити на абстрактні теми, що не стосуються роботи, при цьому називаючи один одного лише за іменами. Святкування успішної угоди може обернутися виїздом на природу чи курорт.
• Англійці не готуються надто ґрунтовно до майбутніх ділових переговорів, тому що вважають, що тільки в живій розмові можна знайти правильне рішення. Цей народ стриманий у своїй поведінці, при цьому дорожить своїми титулами та званнями. Англійці не дарують один одному подарунки після ділових переговорів, а от спільного походу в ресторан не відмовляться.
• В Німеччині ділові відносини підпорядковані суворим канонам. Неприпустимо звернення до опонентів на «ти», а також запізнення. Щодо зовнішнього вигляду, то крім костюма з краваткою, для чоловіків інша форма одягу виключена. При цьому не можна навіть розстебнути ґудзик на комірі сорочки. Німці ретельно ставляться до підготовки до ділових переговорів. Вони люблять планувати кожен пункт бесіди, при цьому приділяючи особливу увагу документації. У контракті чітко прописані пункти про порушення тих чи інших зобов`язань, а також наступні штрафи.

Запрошення в гості від німецького співробітника говорить про його безмежну повагу. При цьому потрібно не забути купити подарунок для сім`ї (наприклад, для дружини та дитини), це є традицією у Німеччині.

Знання цих правил є необхідним, оскільки воно допоможе при побудові міжнародних ділових відносин. Кожен із співробітників повинен ставитися з повагою до різних форм комунікації, прийнятих у культурі тієї чи іншої країни.

Етичні норми та прийоми

Мистецтво ділового спілкування підпорядковане етичним нормам. Їх необхідно дотримуватися і керівнику організації, і підлеглим.

Для начальника

Вони перебувають у наступному.

• Важливо, щоб організація могла похвалитися згуртованим колективом, що досягається завдяки старанності керівника. Він повинен створити комфортну обстановку для працівників, і шанобливо ставиться до кожного з них.
• Важливо своєчасно допомагати співробітникам у виконанні тих чи інших доручень. Якщо завдання виконано недобросовісно, ​​не варто відразу ж критикувати підлеглого, роблячи акцент на його недоліках. Можливо, працівник не до кінця зрозумів суть доручення. Слід розібратися у причинах.
• При невиконанні доручення керівник повинен зробити відповідне зауваження співробітнику, це входить до рамок етичної норми ділової комунікації. При цьому начальнику краще висловитися в обстановці «один на один», щоб гідність працівника не була обмежена публічно.

Прохання – це більш довірчі розпорядчі форми. Тут співробітник має право висловити свою думку на доручення. Розпорядження може прозвучати у формі питання, яке, у свою чергу, спонукає когось із підлеглих зайнятися цим дорученням.

Іноді керівник шукає добровольця, щоб віддати йому завдання. Тут доречно запитати, хто бажає взяти на себе цю справу. Якщо ніхто зі співробітників не виявляє ініціативу, то форма розпорядження змінюється, наприклад, на прохання чи наказ.

Для підлеглих

Виділяють такі норми.

• У висловленні своєї думки керівнику важлива тактовність та ввічливість. Виключено командування та нав`язування своєї позиції.
• Керівник має бути в курсі всіх радісних чи неприємних колективних подій, тому підлеглим варто повідомляти йому про них.
• Підлабузників не любить ніхто, тому постійне підтакування шефу може бути розцінено неправильно, і відносини з ним тільки зіпсуються. При цьому не варто пускатися в крайнощі і бути дуже категоричним. Вічні відмови не будуть запорукою доброї репутації.
• Якщо підлеглому була потрібна допомога та рада керівництва, то звертатися за ним потрібно безпосередньо до свого начальника, а не до вищої особи. Інакше є ризик виставити свого керівника некомпетентним, що негативно позначиться на його авторитеті.
• Якщо керівник дає відповідальне доручення комусь зі своїх підлеглих, то працівник повинен обговорити «свободу дій», що надається йому, і те, якими правами в даному випадку він володіє.

Технологія етичного спілкування між колегами

Потрібно знати наступне.

• Важливо виявляти дружелюбність стосовно всіх членів організації. Незважаючи на конкуренцію, працівники є однією спільною командою.
• У ділових відносинах неприйнятні нетактовні особисті питання. Якщо у співробітника виникли проблеми, він може сам звернутися за порадою, нав`язувати йому свою думку не можна.
• У відносинах з колегами не варто вдавати з себе тим, ким не є. Якщо розмова звернула в русло, в якому якийсь із працівників некомпетентний, безглуздо намагатися блищати розумом, є ризик виставити себе не в найвигіднішому світлі.
• До колег необхідно звертатися по імені або імені та по батькові (залежить від віку та ступеня знайомства з тим чи іншим працівником).
• При діловому спілкуванні зі співробітниками виключені будь-яка упередженість та забобони. Тому не варто слухати плітки про колег і, тим більше, не слід розповсюджувати їх самому.
• Виразити симпатію до того чи іншого працівника можна за допомогою невербальної комунікації – погляду, жесту. Достатньо лише посміхнутися йому, не відводячи очей.

Види та форми

Ділове спілкування ділиться кілька видів, між якими простежується співвідношення.

• Вербальне, тобто мовна взаємодія. Спілкування відбувається за допомогою мови, шаблонних виразів, стійких конструкцій, фразеологічних оборотів, притаманних діловій сфері.
• Невербальне, тобто немовна взаємодія. Комунікація здійснюється за допомогою жестів, поз, поглядів. Невербальні сигнали передають почуття та емоції.

Розрізняють кілька типів ділового спілкування.

• Розмова, коли співробітники обмінюються між собою інформацією та висловлюють думки з певного питання чи проблеми. Зазвичай бесіда передує переговорам або є їхньою частиною. Це найпоширеніша форма взаємодії. Розмовляти може керівник із підлеглими та колеги. Для розмови не завжди потрібна формальна ситуація.
• Переговори. Вони проводяться з метою укладання тієї чи іншої угоди, контракту чи угоди між зацікавленими сторонами (це може бути як партнери, і конкуренти). Для ведення переговорів не завжди потрібна особиста зустріч, іноді можна обмежитися листуванням або телефонним дзвінком.
• Суперечка. При даній формі усної комунікації стикаються думки щодо будь-якого питання. Це своєрідна боротьба різних точок зору та відстоювання своєї позиції. Формами спору є диспут, дискусія, полеміка та інші.
• Нарада. Ця форма взаємодії у колективі спрямовано обговорення питань, у якому беруть участь фахівці.
• Публічний виступ. Як правило, це частина масового заходу, де виступаючий представляє свою доповідь на тему. Для даної форми ділового спілкування характерно обмеження часу, а також важливі ораторські навички виступаючого.
• Листування. Вона включає наступні документи: лист, запит, повідомлення, повідомлення, повідомлення електронною поштою, підтвердження та інші.

При тій чи іншій формі ділового спілкування (наприклад, переговорах чи нараді) можуть використовуватись різні комунікативні засоби, наприклад, телефон, електронна пошта або скайп. Це оперативні та доступні технології, які допомагають співробітникам віддалено укладати угоди та обговорювати важливі питання. Але вдаючись до цих засобів, не можна забувати про особливості етикету: бути ввічливим та грамотним.

Якщо на міжнародній діловій зустрічі присутній перекладач, то спілкування з іноземним партнером матиме свої особливості:

• мова має бути повільна, краще, щоб речення були короткі;
• слід виключити використання натяків, національних жартів та виразів, складних для перекладу іншою мовою;
• в ідеалі перекладач повинен бути в курсі основних аспектів розмови ще до її початку, щоб йому було простіше орієнтуватися.

Як досягти певного рівня довірливості?

Ділове міжособистісне спілкування пройде успішно при досягненні довіри під час бесіди. Підвищенню рівня довірливості сприяють кілька моментів.

• Доброзичливе ставлення. Напружена атмосфера у роботі стане серйозним бар`єром на шляху встановлення довірчих відносин із діловим партнером.
• Компетентність співрозмовника в обговорюваних питаннях. При поганому орієнтуванні у темі співробітник може справити неправильне враження, у своїй довіра втрачається як до нього, а й організації загалом. Важливо вміти відповісти на будь-які питання, щоб у опонентів не виникло жодних сумнівів у співпраці.
• Правильна мова, точний виклад своїх думок. Слова повинні бути зрозумілі, краще говорити недвозначними фразами, які можуть бути витлумачені інакше, ніж передбачалося.
• Відкрита демонстрація кожного наміру. Спілкування має бути надійним без будь-яких відволікаючих маневрів, інакше співрозмовники не довірятимуть одне одному.

Під час ділової бесіди варто відмовитися від негативних висловлювань на адресу співрозмовника, а також стримати власне самолюбство. При комунікації можна відстоювати свої переконання, але не забувати, що інша сторона теж має свою позицію, яку потрібно враховувати.

Володіння навичками довірчого спілкування необхідні для успішних укладень угод та формування тривалої співпраці між організаціями.

Профілактика стресів

При діловому спілкуванні не виключені стресові ситуації. З допомогою стресу нервова система захищається від подразників. Стрес може виникнути у цій сфері через:

• суперечливості вимог;
• нерозуміння своєї рольової причетності до спільної справи (у чому саме полягає «моя роль» та «мій внесок»);
• апатичність до діяльності (нецікава робота - це джерело хронічного нервозного стану);
• зовнішніх факторів, що заважає плідній роботі (це може бути шум, холод та інші некомфортні умови, що заважають зосередитись);
• великого обсягу роботи;
• боязні помилитися, зіпсувати репутацію, виявитися менш корисним, ніж решта співробітників.

Стреси зазвичай виникають через робочий конфлікт між учасниками ділового спілкування. Існує спеціальна тактика як керівника, так підлеглого. Вона призначена для того, щоб запобігти нервозним станам, і при цьому досягти ефективного результату.

Керівнику потрібно:

• намагатися точно оцінювати своїх підлеглих, давати їм завдання, пропорційні за рівнем складності їх здібностей;
• не дратуватися у разі відмови співробітника виконати те чи інше завдання, доцільніше буде обговорити з ним причину відмови;

Важливо давати співробітникам емоційну розрядку, вони мають відпочивати, знімаючи накопичений стрес.

Підлеглим потрібно:

• при невдоволенні умовами праці та заробітною платою необхідно для початку оцінити – чи зможе організація покращити дані параметри, чи варто обговорити цю проблему з керівником. При цьому важливо, щоб монолог не був схожим на скаргу чи звинувачення. Головне – це домогтися вирішення проблеми, а не посилити міжособистісні стосунки;
• при перевантаженості роботою не варто звалювати він додаткові доручення, іноді треба вміти відмовляти. Головне, щоб відмова не виглядала різкою, важливо дати зрозуміти, що ви можете виконати нове завдання, якщо вас звільнять від кількох уже існуючих обов`язків;
• якщо доручення незрозуміле, не треба боятися попросити роз`яснення. Це позбавить зайвого стресу під час виконання завдання, яке остаточно ясно;
• негативні емоції краще виплескувати у прийнятній формі. Не варто конфліктувати з начальником чи колегами, краще розірвати старий папір, а у вихідний день зайнятися активним видом спорту (футболом, тенісом) чи відвідати фітнес-зал. Це розумніші виходи для гніву;
• якщо робота надто напружена, варто періодично від неї відпочивати. Десяти-п`ятнадцяти хвилин протягом дня вистачить, щоб робота залишалася продуктивною;

Краще вміти запобігти стресу, ніж боротися з ним. Дотримуючись даних рекомендацій у ділових відносинах з колегами та керівництвом, можна працювати ефективно, при цьому зберігаючи душевну рівновагу.

Чинники підвищення ефективності

Знання ділового етикету – це лише половина успіху. Важливо також знати у тому, як можна підвищити ефективність тієї чи іншої виду ділового спілкування. Основні фактори, що сприяють успішності колективної роботи.

• Керівником мають створити сприятливі умови для того, щоб співробітникам було комфортно обговорювати ті чи інші проблеми. Така обстановка сприятиме розвитку дружніх відносин у колективі.
• Нараду важливо організувати вчасно, при цьому важливо щоб співробітники були готові до неї.
• Щоб уникнути конфліктних ситуацій (критики, скарг, закидів на адресу один одного), керівник повинен створити невимушену, але робочу атмосферу. Важливо, щоб кожен учасник процесу відчував себе значущим. Але головне тут – це не переборщити з невимушеністю, інакше ділова нарада нагадуватиме збори друзів.
• Обов`язково потрібно вести записи. Керівник може робити нотатки у блокноті про конкретні пропозиції та про те, ким ці пропозиції висувалися. У ході наради накопичиться потрібна інформація в письмовій формі, яку надалі можна буде застосувати під час роботи.

І краще уникати голосування. Таким чином, ділове спілкування з урахуванням даних факторів буде не тільки правильним, але й ефективним.

Пам`ятка на кожен день: ключові тези

Для успішної взаємодії між співробітниками необхідно засвоїти основні правила щоденного ділового етикету. І поширюватися вони зобов`язані на кожну людину, а не лише на начальника. Наявність стійких, типових формул є невід`ємною частиною побудови колективних відносин на будь-якій роботі.

Спілкування на діловій зустрічі відбувається так:

• спочатку відбувається вітання. Чоловіки повинні першими привітати жінок, а ті, хто молодший за віком чи статусом, вітають представників старшого покоління або керівників;
• для знайомства необхідно уявити себе. Зазвичай дана схема виглядає як «Здрастуйте, я (ім`я), радий з вами познайомитися»;
• вітання можна завершити діловим компліментом (це не похвала і лестощі), щоб привернути до себе співрозмовника;
• щоб ділова розмова пройшла добре, треба бути готовим до неї і продумати свою промову. Важливо, щоб панувала довірча та доброзичлива атмосфера;
• після того, як рішення знайдено, ділову зустріч потрібно завершити. Головне – не слід прощатися назавжди, краще натякнути співрозмовнику на продовження подальшої співпраці.

У діловій сфері можуть бути ситуації привітань з нагоди того чи іншого свята (від державного до особистого). Ці знаки уваги можна надати як в усній, так і в письмовій формі, при цьому вітання в листі є більш високою цінністю.

Якщо співробітник втратив близьку людину або хтось із її оточення захворів, важливо у цій ситуації висловити співчуття. Але форма прояву співчуття повинна мати стриману форму. Важливо врахувати емоційні реакції у чоловіка та жінки. Чоловікові потрібно поспівчувати кількома словами, рукостисканням або співчутливим дотиком до плеча. Жінку важливо запитати про те, що трапилося, та вислухати її.

Що стосується мовних форм, за допомогою яких можна висловити співчуття, то оптимальною формою буде вираз: «я вам співчуваю», «я вам співчуваю» або «я жалкую». Можна звернутися до більш відкритих форм, наприклад: Як це сталося? " "Чим я можу вам допомогти? » або «Як ви зараз себе почуваєте? »

Необхідно знати ці правила для того, щоб ділове спілкування не виходило за рамки, не провокувало конфліктні ситуації.

Володіння цими навичками допоможе співробітнику заслужити повагу колег і начальника, і згодом просунутися вгору кар`єрними сходами. Таким чином, щоденне дотримання перерахованих правил допоможе у побудові успішних відносин у робочій сфері.

У наступному відео на вас чекають секрети спілкування від Радислава Гандапаса.