Ділове спілкування по телефону

В даний час телефон є найпопулярнішим засобом комунікації. Він допомагає скорочувати інтервал часу, необхідний для вирішення різних питань, та заощаджувати фінансові кошти на поїздки в інші міста та країни. Сучасний бізнес значно спрощується завдяки телефонним переговорам, які унеможливлюють тривалі письмові листування в діловому стилі, виїзду в відрядження на далекі відстані. Крім того, телефон забезпечує можливістю дистанційного проведення переговорів, викладу суттєвих питань та наведення довідок.

Успіх кожного підприємства залежить від правильності ведення телефонних переговорів, адже достатньо зробити один дзвінок, щоб створити загальне враження про фірму. Якщо ж це враження виявиться негативним, виправити становище вже неможливо. Тому важливо знати, що є грамотне ділове спілкування по телефону.

Що це таке?

Ділове спілкування – виконання професійних завдань чи налагодження ділових взаємозв`язків. Ділове спілкування по телефону - це специфічний процес, до якого слід ретельно готуватися.

Перед здійсненням телефонного дзвінка слід прояснити деякі основні моменти.

• Чи дійсно цей дзвінок необхідний?
• Чи важливим є знання відповіді партнера?
• Чи можлива особиста зустріч?

З`ясувавши, що розмова по телефону неминуча, необхідно заздалегідь налаштуватися на неї та згадати правила, дотримання яких допоможе провести телефонні переговори на високому професійному рівні.

Особливості та стандарти

Регламент спілкування по телефону досить простий і включає наступні етапи:

• вітання;
• уявлення;
• уточнення наявності вільного часу у співрозмовника;
• опис сутності проблеми у короткій формі;
• питання та відповіді на них;
• завершення розмови.

Культура переговорів по телефону – одна з найважливіших складових ділового спілкування. Специфіка телефонного зв`язку визначається фактором дистанційного спілкування та використанням у роботі всього лише одного інформаційного каналу – слухового. Тому дотримання етичних норм, що регулюють телефонне спілкування, є важливим фактором, що визначає ефективність діяльності підприємства та розвитку взаємозв`язків із партнерами.

Етикет ділової телефонної розмови під час вихідних дзвінків включає кілька правил.

• Перед набором необхідно перевірити правильність телефонного номера. У разі помилки не варто ставити зайвих питань. Необхідно вибачитись перед абонентом, а після завершення дзвінка ще раз уточнити номер та передзвонити.
• Обов`язковою умовою є представлення. Після вітання з боку співрозмовника, потрібно відповісти, використовуючи вітальні слова, найменування підприємства, посаду та прізвище співробітника, який здійснює дзвінок.
• Рекомендується попередньо скласти план, що розкриває ціль (у вигляді графіка/схеми або текстової форми). Необхідно мати перед очима опис завдань, щоб можна було фіксувати їх здійснення під час телефонної розмови. Також не забувайте відзначати проблеми, що утворилися на шляху досягнення тієї чи іншої мети.

При перериванні телефонної розмови передзвонювати повинен той, хто був ініціатором дзвінка.

Етикет телефонних переговорів під час вхідних дзвінків також включає кілька важливих пунктів.

• Відповідати на дзвінок потрібно не пізніше третього гудку.
• Здійснюючи відгук, потрібно назвати прізвище чи організацію. У великій компанії прийнято називати не фірму, а відділ.
• На дзвінок, здійснений помилково, слід відповідати ввічливо, прояснивши ситуацію.
• Матеріали, що використовуються для роботи, повинні бути в полі зору, а план розмови – перед очима.
• Слід уникати кількох одночасних зв`язків. Дзвінки варто приймати по черзі.
• Відповідаючи на дзвінок, зроблений з метою критики товару/послуги чи роботи підприємства в цілому, необхідно постаратися зрозуміти стан співрозмовника та прийняти частину відповідальності на себе.
• Поза робочим часом рекомендується включати автовідповідач. У повідомленні варто вказати актуальну інформацію, яка буде корисна всім клієнтам.
• Якщо працівника, якого запитують, немає на місці, необхідно запропонувати свою допомогу у передачі йому інформації.

Можна виділити загальні принципи здійснення ділового спілкування по телефону.

• Необхідно заздалегідь готуватися до телефонних розмов із клієнтами, склавши план із цілями, головними моментами, структурою майбутньої розмови та способами вирішення проблем, які можуть виникнути під час розмови.
• Брати трубку телефону потрібно лівою рукою (лівшам – правою) після першого або другого сигналу.
• Необхідно враховувати відомості, що стосуються предмета розмови.
• Мова абонента має бути рівною та стриманою. Необхідно уважно слухати партнера і не переривати його під час розмови. Рекомендується підкріплювати власну участь у розмові невеликими репліками.
• Тривалість телефонної бесіди не повинна перевищувати чотирьох-п`яти хвилин.

Після закінчення ділової розмови деякий час слід приділити аналізу його стилю та змісту, виявлення помилок, допущених у розмові.

Етапи

Як уже було зазначено, ділове спілкування по телефону не потребує великих тимчасових витрат. Згідно з правилами, така телефонна розмова може тривати не більше 4-5 хвилин. Це оптимальний проміжок часу, що дозволяє вирішити усі питання.

У ході ділового спілкування по службовому телефону необхідно дотримуватися послідовності етапів, з яких складається структура дзвінка.

• Привітання за допомогою спеціальних фраз, відповідних доби, протягом яких здійснюється дзвінок.
• Повідомлення віртуальному співрозмовнику імені та посади співробітника, який здійснює дзвінок, а також назви його організації.
• Повідомлення про наявність у співрозмовника вільного часу.
• Лаконічний виклад основної інформації. На даному етапі потрібно позначити суть проблеми в одній чи двох фразах.
• Запитання та відповіді на них. Необхідно виявляти інтерес до питань співрозмовника. Відповіді на них мають бути чіткими та надавати достовірну інформацію. Якщо співробітник, який відповів на дзвінок, не компетентний у питанні, слід запросити до телефону того, хто зможе дати точну відповідь.
• Завершення розмови. Телефонну розмову припиняє його ініціатор. Це також може зробити старший за посадою, віком та жінка.

Фразами, що завершують розмову, є слова подяки за дзвінок та побажання удачі.

Для підвищення ефективності розмови по мобільному телефону слід дотримуватися загальних рекомендацій:

• попередньо підготувати необхідну кореспонденцію;
• позитивно налаштуватися на розмову;
• викладати думки ясно, дотримуючись при цьому спокою;
• фіксувати значні слова;
• уникати монотонності, змінюючи темп розмови;
• робити паузи у потрібних моментах розмови;
• відтворювати інформацію, що підлягає запам`ятовуванню;
• не використовувати різких виразів;
• при отриманні відмови слід зберігати дружелюбність та виявляти повагу до співрозмовника.

Приклади ведення діалогу

Наведені нижче приклади телефонних переговорів допоможуть вам зрозуміти суть ділового спілкування. Діалоги наочно показують, як слід розмовляти з клієнтом або діловим партнером по телефону, щоб унеможливити виникнення непорозуміння.

Приклад телефонного діалогу №1.

• Адміністратор готелю – Доброго ранку! Готель «Прогрес», відділ бронювання, Ольга, слухаю Вас.
• Гість – Здрастуйте! Це Іванова Марія, представник фірми "Казка". Я хотіла б внести зміни до броні.
• А - Так, звичайно. Що б Ви хотіли змінити?
• Г – Чи можливо змінити дати заїзду та виїзду?
• А - Так, звичайно.
• Г – Період проживання буде не з 1 до 7 вересня, а з 3 до 10.
• А – Добре, броню змінено. Чекаємо на Вас у нашому готелі 3 вересня.
• Г – Велике дякую. До побачення!
• А – Усього Вам доброго. До побачення!

Приклад телефонного діалогу №2.

• Секретар – Здрастуйте. Фірма «Свято».
• Партнер – Добрий день. Це Петрова Олена, представниця творчого колективу «Політ фантазії». Можу поговорити з Вашим директором?
• - На жаль, його зараз немає в офісі - він на нараді. Я можу вам чим-небудь допомогти? Може йому щось передати?
• П – Так, підкажіть, будь ласка, коли він буде на місці?
• З – Він повернеться тільки до третьої години дня.
• П – Дякую Вам, я тоді передзвоню. До побачення!
• С – До побачення!

Етика не тільки контролює ділові відносини партнерів у бізнесі та встановлює зв`язки з конкурентами, а й є засобом правильної організації телефонної розмови. Дотримання правил ділового спілкування по телефону, що передбачає досконале опрацювання кожного пункту, забезпечує ефективний результат та довгострокові партнерські відносини.

Пам`ятка на кожен день

За допомогою пам`ятки, що завжди знаходиться перед очима, ви зможете забезпечити чітке дотримання правил грамотного ділового спілкування по телефону.

• Завжди вітайтесь.
• Уникайте підвищення голосу, криків.
• Говоріть у справі.
• Не затягуйте час дзвінка.
• Не дзвоніть рано вранці чи пізно ввечері.
• Якщо при наборі номера ви припустилися помилки, вибачтеся.
• Демонструйте ввічливість та доброзичливість при відповідях на будь-які питання.

Про те, як правильно здійснювати дзвінки з робочих питань, дивіться наступне відео.