Ділова етика: поняття та принципи

Усі соціальні відносини регламентуються певними правилами та нормами. Звід цих правил називається етикетом. У діловому середовищі так само, як і в будь-якій сфері суспільного життя, є свої правила поведінки, які позначаються двома словами - ділова етика. Розглянемо докладніше, що це таке.

Що це таке?

Ділова етика – це сукупність моральних та моральних принципів та правил, які мають бути притаманні діловій людині. Вони повинні обов`язково дотримуватися.

Ділова етика виникла із змішання світського та військового етикетів. В умовах глобалізації економічних відносин, щоб не було непорозуміння між представниками різних культур, кодекс ділової етики постаралися зробити спільним для всіх учасників ділових відносин незалежно від їхньої культури, національності, віросповідання. Кожен поважаючий себе бізнесмен зобов`язаний знати та застосовувати принципи та правила ділової етики.

Крім того, людина, далека від бізнесу, повинна хоча б ознайомитися з цими правилами – їхнє незнання може спровокувати конфузні ситуації, якщо раптом він потрапить до організації з жорстким регламентом поведінки.

Дослідження показують, що сучасний діловий етикет виконує низку функцій.

• Інформаційна. Етикет насамперед спрямований на інформування людини про правила та норми поведінки у суспільстві.
• Стандартизація моделей індивідуальної та групової поведінки. Знання правил дає нам можливість надходити відповідно до регламенту в кожній конкретній ситуації, дозволяє легше вливатися в колектив, знижує почуття психологічної напруги у ділових відносинах.
• Забезпечення соціального контролю. За допомогою правил і норм у суспільстві попереджаються небажані відхилення у поведінці, які можуть зашкодити нормальним відносинам.
• Функція дипломатії, політичної боротьби. Дотримання чи недотримання ділового етикету дає співрозмовнику чи опоненту зрозуміти ставлення себе. Нарочне недотримання правил говорить про прояв недоброзичливості, точне дотримання всіх правил може сказати про повагу та налаштованість на позитивний результат переговорів.
• Ідентифікація з оточуючими, створення психологічного комфорту. Діловий етикет – це, насамперед, прояв корпоративної культури, корпоративного командного духу, він допомагає співробітнику почуватися частиною організації.

Як і будь-яка інформаційна система, ділова етика має свою структуру - вона складається з макроетики та мікроетики. Ділова макроетика має на увазі під собою взаємодію організацій на державному та міжнародному рівнях.

Чим вище рівень переговорів, тим більша увага приділяється вивченню етикету. А ось мікроетика – це внутрішньоорганізаційний етикет. Вона включає правила взаємодії між підлеглими, з клієнтами, з партнерами і навіть конкурентами.

Особливості

Діловий етикет – порівняно молодий напрямок етикету, проте він має ряд своїх особливостей, які дають визначення діловому спілкуванню. Розглянемо ці особливості.

• Значимість репутації у діловому спілкуванні. Втратити репутацію у світі бізнесу практично означає крах компанії. Кожен керівник повинен цінувати своє ім`я, тому що для завоювання репутації серед партнерів та клієнтів потрібно докласти дуже багато сил та часу. Діловий етикет відіграє важливу роль у становленні репутації. Неетичний керівник або співробітник може легко упустити імідж компанії. Тому дуже важливо забезпечити всьому колективу знання хоча б основ ділового етикету.
• Конкретність та чіткість – інша важлива складова ділового спілкування. Постановка мети займає особливе значення у діяльності організації, оскільки заради поставленої мети здійснюється вся її діяльність. Невизначеність у формулюванні мети або неточна її постановка може призвести до негативних наслідків. Організація, яка не має мети, не має сенсу, тому не може існувати тривалий час.
• Взаємовигідне співробітництво також є важливим елементом мистецтва ділового спілкування. Кожен успішний бізнесмен знає, що взаємовигідна співпраця – це найкращий шлях до вигідного партнерства. Ділові відносини завжди мають на увазі під собою поняття взаємовигідних відносин.

Не можна недооцінювати значення ділового етикету. Якщо неетичну поведінку ви покажете в побуті або у світському суспільстві, то на кон ставиться ваша репутація вихованої людини.

Але в бізнес-сфері помилки у поведінці можуть коштувати робочого місця та доходу.

Види

У діловому етикеті можна назвати такі види:

• етикет живого спілкування із клієнтами;
• етикет електронного спілкування;
• етикет телефонних дзвінків;
• етикет керівника.

Спілкування з клієнтами

Етикет спілкування з клієнтами починається з наступного основного правила: клієнт завжди має рацію. Правильне спілкування з клієнтами передбачає виключно ввічливе, привітне, поважне спілкування. Не можна перебивати, підвищувати голос, злитися на клієнта. Співробітник повинен завжди зберігати спокій та приділяти людям однакову увагу, забезпечуючи рівне обслуговування. Необхідно дати клієнту розуміння того, що його слухають, його проблема важлива для компанії. Всі ці правила досягаються шляхом інтонації працівника, жестів, виразу особи.

Кожна клієнтоорієнтована компанія має приділяти увагу навчанню своїх співробітників спілкуванню з клієнтами. Культура спілкування з клієнтами безпосередньо впливає на доходи організації: немає клієнтів – немає доходу.

Електронне листування

Розвиток мережі дає нам більше можливостей для спілкування. Етикет електронного спілкування – це один із основних видів ділових дистанційних комунікацій у сучасному світі. В електронному листуванні дотримуються наступних правил:

• заповнення всіх полів електронного листа;
• зрозумілі адресу та ім`я відправника;
• обов`язкове зазначення теми листа;
• відповідність тексту листа до правил ділового листування;
• обов`язкова відповідь на вхідний діловий лист, за винятком спаму;
• конфіденційну інформацію поштою надсилати не можна.

Вимоги до тексту листа приблизно такі ж, як і до усного мовлення - ввічливість і чемність. Але, крім того, є певна специфіка. Наприклад, не можна писати слова в регістрі caps lock, це може бути сприйнято як крик. Правилом хорошого тону буде наявність електронного підпису. Також потрібно вказати кілька способів зв`язатися з вами (телефон, факс, електронна пошта)

Також у внутрішній пошті або у листі знайомій людині для надання емоційного забарвлення письму можна застосовувати так звані смайли – графічні зображення обличчя з різними емоціями. У ділових листах і листах до клієнтів смайлики вживати не рекомендується, щоб не справити враження несерйозної людини.

Телефонна розмова

Протокол телефонної ділової розмови передбачає таку послідовність дій:

• заздалегідь продумайте тему розмови;
• почніть з лаконічного вітання;
• представтеся самі і представте фірму;
• демонструйте шанобливу реакцію на запитання та зауваження співрозмовника;
• коротко і ввічливо завершіть розмову.

Під час телефонної розмови намагайтеся якнайменше перепитувати, не відволікатися від розмови. Будь-яка ділова розмова передбачає, що витрачений на нього час буде мінімальним. Щоб домогтися розташування та лояльності, рекомендується якнайбільше звертатися до співрозмовника на ім`я. Слідкуйте за своєю інтонацією – по ній завжди можна розчути позитивне чи неприязне ставлення.

Етикет керівника

Сутність етикету керівника полягає у мистецтві спілкування з діловими партнерами, підлеглими, вищим керівництвом, клієнтами. Начальство завжди має відрізнятися спокоєм, високим самовладанням та ввічливістю. Керівник повинен уміти слухати та чути своїх підлеглих, у складних ситуаціях йти їм назустріч та допомагати.

У Росії дотримуватися етичних норм у діловому спілкуванні стали порівняно недавно. Можна сказати, що більше половини крахів вітчизняних компаній відбувається через нерозуміння сутності етикету та невипонування його норм.

Основні правила

Правил ділового етикету не так багато, але їх дотримання є відкритими дверима до укладених угод і нових партнерів.

• Час гроші: Ділова людина обов`язково має володіти основами тайм-менеджменту, берегти як свій, так і час своїх ділових партнерів. Порушення правила пунктуальності в діловому середовищі призводить до розривів ділових зв`язків, відмови від нових контрактів і розірвання домовленостей.
• Дрес-код: навколишні люди завжди формують свою першу думку про вас на вигляд - діловий стиль в одязі, аксесуарах, зачісці розкажуть про вас як про людину, яка має статус і становище в соціумі.
• Робочий стіл: дотримання порядку на робочому столі є важливою складовою іміджу ділової людини. Усі предмети повинні бути на своїх місцях. Пам`ятайте: бардак на робочому столі – бардак у голові.
• Грамотність: ділова грамотна мова по суті має бути неодмінною якістю, властивою кожному бізнесменові.

Наслідування стратегії етичної поведінки всіма службовцями організації призведе до поліпшення дисципліни в компанії, до індивідуального підйому по кар`єрних сходах та нових призначень всередині організації, а на зовнішньому рівні компанія зміцнить свої зв`язки та отримає нові можливості. Знання людиною основ ділової етики відіграє важливу роль при прийнятті на роботу та виборі серед усіх кандидатів саме його особи.

Про те, що таке ділова етика, дивіться наступне відео.