Етапи ділового спілкування

Спілкування – це процес взаємодії людей між собою, який охоплює обмін, оцінку та розуміння інформації. Коли йдеться про ділове спілкування, то використовуються певні норми та правила, які допомагають зробити взаємодію партнерів найбільш комфортною. Врахування правильної послідовності, що полягає у дотриманні необхідних етапів ділового спілкування, гарантує досягнення бажаного результату, бажаного для обох партнерів.

Що це таке?

Ділове спілкування – багатоступінчастий процес, що передбачає створення та подальше покращення взаємозв`язків між людьми, пов`язаних з певними потребами. Цей процес передбачає передачу важливих відомостей, розробку концепції взаємодії, сприйняття та розуміння співрозмовника.

Відмінні риси

Ділове спілкування має низку особливостей, знання яких допоможе зрозуміти суть цього виду взаємодії:

• Значення репутації. У бізнесі обличчям підприємства є репутація, що є фундаментом, на якому в майбутньому вибудовується успіх фірми. З цієї причини ділове спілкування спрямоване на її підтримку та захист.
• Ясність та точність. Чітке та ясне визначення цілей забезпечує ефективний професійний розвиток, що сприяє швидкій самоорганізації та формуванню відповідальності.
• Спільна діяльність, вигідна для обох сторін. При діловій взаємодії не можна дбати про благо лише однієї сторони. Єдність партнерів та взаємовигідне становище забезпечує успіх та чудовий результат для обох сторін.

Етапи

Результат ділового спілкування залежить від того, наскільки ретельно організовано процес. У структурі ділового спілкування можна виділити певні етапи. Домогтися заповітної мети допоможуть знання основних моментів такого спілкування та норм поведінки, що відповідають кожному етапу.

Підготовчий етап

Цей етап передбачає безпосередню організацію зустрічі. На першому етапі необхідно скласти план з конкретними питаннями та декількома варіантами вирішення проблеми. Потрібно проаналізувати погляди партнера з переговорів та вибрати найвигіднішу стратегію взаємовідносин; рекомендується зробити прогноз результату розмови. Завершують підготовчий етап організаційні моменти: позначення місця та часу зустрічі.

Розуміння співрозмовника

Психологічний портрет співрозмовника, який складається у ваших очах, залежить від певних обставин, тривалості знайомства, інформації про людину, отриману від інших працівників. Виділяються вербальні та невербальні акти поведінки, що дозволяють скласти психологічний портрет співрозмовника:

• манера говорити (зміст, логічність, тривалість, виразність та особливості мови);
• жестикуляція та міміка;
• конкретні дії (пересування та пози людини, відстань між співрозмовниками, дотики);
• тілесні рухи (дотик, поплескування, погладжування).

Важливу функцію під час створення психологічного портрета виконує дослідження зовнішності співрозмовника. Це переваги в одязі, чистота, охайність і бездоганність зовнішнього вигляду, відданість модним тенденціям або зневага до них, копіювання одягу, який носять інші люди.

Визначаючи психологічний портрет співробітника, необхідно акцентувати на його особистості:

• характер (інтереси, принципи, плани, уподобання);
• поведінка (компетентність, життєві навички, досвід у професійній діяльності);
• духовна сторона особистості (унікальні риси процесів та властивостей інтелектуальної, пізнавальної та емоційної сфер);
• соціальні та психологічні аспекти (статус, соціальна роль, стиль життя та специфіка роботи);
• біопсихічні властивості (темперамент, стать та вік співрозмовника, стан здоров`я);
• формування контакту.

Підсумок ділових переговорів значною мірою залежить від успішності встановлення контакту між учасниками. Затримка на цій фазі може поставити під загрозу можливість проведення самої зустрічі або її продуктивність.

Для налагодження ділового спілкування необхідно створити атмосферу, сприятливу для ведення серйозної розмови, яка передбачає демонстрування партнеру своєї доброзичливості та зацікавленості. Цьому сприяють м`яка посмішка, ввічливе привітання та пауза, що надає співрозмовнику можливість влитися у бесіду та взяти у ній безпосередню участь.

Стандартна бесіда починається з здійснення наступних дій: розкриття цілей, виступ партнерів як з одного, так і з іншого боку, озвучення теми, уявлення особи, яка здійснює ведення бесіди, оголошення порядку дослідження питання.

Аналіз ситуації

Цей етап є обов`язковим для визначення відповідного плану ведення переговорів та посилення зацікавленості у взаємодії з боку партнера. Цій процедурі здатна допомогти жарт, який виявився б відповідним до місця і часу.

Слід також визначитися з ролями, які виконуватимуть сторони під час ділового спілкування. Прискорення процесу сприяє наслідування партнеру, дзеркальне відображення його пози, пластики, тону голосу, жестів. Через деякий час (5-10 хвилин) можливий перехід до оголошення умов. При цьому потрібні рівні позиції. Можна перейти на інше положення, яке проявляється невербальним спілкуванням.

Розгляд проблеми

Протягом цієї фази слід зробити акцент на подібності, а не на відмінності. Завдяки цьому переговори допоможуть отримати бажаний результат. У разі виникнення нерозв`язних розбіжностей рекомендується перейти на нейтральну позицію, яка не передбачає виставлення власної оцінки.

Обов`язково слід визначити критерії найбільш сприятливого рішення, що передбачають повний виклад того, яким воно має бути. Під час розгляду проблеми виділяються певні пункти.

Відстоювання своїх поглядів

Пам`ятайте, що необхідні вагомі докази. В даному випадку слід дотримуватися певних правил:

• Виклад думок має здійснюватися з використанням простих, зрозумілих, точних та переконливих фраз.
• Доречним виявиться пристосування аргументів до особи партнера.
• Бажано викладати свої докази чітко та ясно.
• Говорячи про проблему, необхідно виявляти твердість: не можна поступатися, якщо ви впевнені у своїй думці.
• У запасі завжди має залишатися один вагомий доказ, що підтверджує тези (на той випадок, якщо співрозмовник почне сумніватися у прийнятті рішення).
• Рекомендується застосовувати достовірні факти, які б допомогли співрозмовнику прийняти рішення невідкладно.
• Не варто опускати руки доти, доки партнер остаточно не підтвердить свою відмову.
• Слід користуватися найбільш переконливими аргументами на користь своєї позиції, намагаючись висловлювати думки таким чином, щоб вони зацікавили співрозмовника.

Переконання у правильності суджень

При взаємодії завжди важко уникнути різноманітних дискусій. Головне завдання, яким необхідно займатися у такій ситуації – це довести партнеру свою правоту (за допомогою усунення сумнівів, визначення мотивів опору, захисної реакції, роздуми про тактику). Слід уникати при цьому категоричних суджень, інакше все обернеться зворотним ефектом.

Важливе правило переконання - розуміння співрозмовника, яке передбачає погляд на проблему його очима. На основі цього буде легше знайти точки дотику.

Пошук взаємовигідного рішення

Якщо ви досягнете розуміння, подальша взаємодія не викличе серйозних труднощів. Після цього потрібно буде знайти спільну вигоду. Слід надати партнеру можливість виявити ініціативу.

Слід контролювати його участь у досягненні бажаної мети. Якщо власне рішення набагато сильніше, ніж у співрозмовника, слід уважно розглянути його пропозицію і пояснити, чому ідею необхідно доопрацювати, на якій підставі вигідніше прийняти іншу позицію.

Ухвалення фіксованого рішення

Сформульовані критерії слід реалізувати у підсумковий випадок. Після цього необхідно приступати до угоди. Рекомендується докладніше розписати зобов`язання, що приймаються на кожній із сторін. Як тільки рішення буде прийнято, доречною виявиться подяка, висловлена ​​співрозмовнику.

Вихід із контакту

Заключний етап ділового спілкування відіграє дуже важливу роль, тому йому має приділятись така ж увага, як і всім попереднім. Остаточна думка впливає на образ співрозмовника в цілому та на партнерські відносини, які підтримуються в даний час та плануються у перспективі. Слід як і раніше виявляти доброзичливість, повагу та такт.

Правила та корисні рекомендації

Ділове спілкування принесе користь та гарантований добрий результат при використанні наступних правил та рекомендацій:

• Напої (чай, кава) пропонуються на розсуд господаря або затяжні переговори.
• Не можна здійснювати телефонні дзвінки під час ділових переговорів. Краще вимкнути телефон на цей час. Необхідно виявляти повагу до партнера та загальної процедури ділової взаємодії.
• Залишати приміщення під час переговорів заборонено. Винятковим випадком є ​​необхідність надання медичної допомоги.
• Ведення робочих записів вітається, оскільки це підкреслює зацікавленість та уважність до партнера.
• Ознака гарного тону - не ставити питання, пов`язані з комерційною таємницею партнера. Це допомагає уникнути незручності та незручного становища.

Не варто згадувати про невдалі досвіди ділових угод та озвучувати їх. Інакше репутація підприємства може серйозно постраждати.

Все про важливі навички ділового спілкування дивіться у наступному відео.