Етикет ділового листування

Службове листування – абсолютно особливий жанр, яким ви повинні опанувати, якщо збираєтеся підніматися службовими сходами. Хороші навички ділового листа будуть служити вам вірою та правдою: допоможуть у спілкуванні з підлеглими, начальством та партнерами, підкреслять вашу освіченість та кругозір. Стиль спілкування має бути стриманим, цілеспрямованим, без відхилення від заданої теми.

Особливості ділового спілкування

Будь-яке спілкування: і особисте, і письмове – це взаємодія з людьми з метою обмінятися інформацією, справити враження, домовитись. Ніщо людське нам не чуже, ми часом даємо волю емоціям, але в бізнес-сфері не повинно бути місця бурхливому прояву своїх почуттів, особливостей характеру та темпераменту.

Неможливо уявити, щоб на міжнародній зустрічі президенти різних країн співали пісні, голосно реготали або висловлювали особисту неприязнь. На те й існує етикет, щоб зробити наше життя максимально комфортним та впорядкованим.

Важлива риса бізнес-спілкування - те, що його не можна обірвати на півслові. На кожен отриманий лист потрібно написати відповідь, навіть якщо вам цього не хочеться. Якщо вам зателефонували, а ви не встигли зняти трубку, потрібно обов`язково передзвонити. Звичайно, спілкування з деякими людьми буває неприємним. Саме тому у списку обов`язкових якостей менеджера значиться стресостійкість.

Бізнес-зустріч, розмова по телефону або ділове листування електронною поштою неодмінно мають якусь мету. У результаті сторони мають дійти висновків, обговорити проект, домовитися про стратегічне партнерство тощо.

Правила електронного листування

У письмовій промові обмежень і умовностей, мабуть, ще більше, ніж у усному. Спілкуючись із співрозмовником безпосередньо, під час особистої зустрічі, ми можемо зробити інтонаційний акцент на тому чи іншому факті, уточнити щось, якщо співрозмовник нас не зрозумів. Якщо припущена мовна помилка, можемо її відразу виправити. Але в службовому листі ми повинні висловлюватися гранично ясно і чітко, щоб слова не мали на увазі подвійного тлумачення.

Раніше говорили: «Папір все стерпить», маючи на увазі, що написати можна навіть недостовірні факти. Ми ж дотримуємося думки, що вести ділове листування потрібно максимально чесно. До речі, зараз паперових листів надсилається дедалі менше. В основному, в них переправляються договори та інші документи. І тут використовуються фірмові бланки як свідчення високого статусу організації.

У наш час у більшості випадків ділове листування відбувається у віртуальному просторі, і у неї є свої особливості. Коли діалог тільки зав`язується, за етикетом прийнято писати вітання, наприклад: «Здрастуйте, шановний Олеге Сергійовичу! ». А при наступному зверненні протягом робочого дня вітання можна опустити.

Грамотність

Письмове спілкування, у тому числі електронною поштою, вимагає дотримання мовних норм та бездоганної грамотності. Адже листування розкриє перед освіченим співрозмовником ваші прогалини. Тому радимо перевіряти написане за допомогою спеціальних сервісів, якщо у власних знаннях ви не цілком впевнені.

Перерахуємо загальні правила, яких вимагає етика спілкування. Вони досить прості, але багато хто, на жаль, ними нехтують:

• початок кожної пропозиції пишеться з великої літери;
• наприкінці фрази ставиться крапка, щоб сенс прочитаного був зрозумілим;
• щоб розкласти по поличках проблему та запропонувати шляхи вирішення, корисно застосовувати маркований або нумерований список;
• для наочності добре використати таблиці, графіки, діаграми;
• не намагайтеся спеціально здатися розумним, освіченим співрозмовником, не ускладнюйте прості думки надмірними причетними та дієпричетними зворотами;
• чим простіше ви викладаєте свої думки, тим краще;
• хоча в побутовій мові культура вимагає уникати жаргонізмів, у діловому середовищі професійний жаргон і запозичення з англійської зараз вважаються хорошим тоном (але не перестарайтеся! ).

Види ділових листів

Розрізняють такі типи послань:

• рекламні пропозиції;
• подяки;
• супровідні;
• гарантійні;
• нагадування;
• попередження;
• пропозиції про співпрацю.

Їхня структура практично однакова. Що ж до обсягу, то довгий текст погано виглядає в тілі листа. Краще оформити його у вигляді окремого файлу та прикріпити як вкладення. У цьому випадку в самому листі, після вітання, потрібно коротко вказати, про що йдеться у вкладеному файлі.

Структура листа (початок)

Крім загальних правил, важливо знати деякі подробиці ділового писемного мовлення. Ми наведемо правила, які будуть доречні в переважній більшості випадків.

Початок електронного листа називається шапкою. У ньому стоїть логотип організації. Корисно завжди мати під рукою (тобто на робочому столі комп`ютера) шаблон, до якого внесено цей логотип.

На відміну від офлайн-спілкування, сучасні правила не зобов`язують вітати адресата, і можна відразу, назвавши його на ім`я та по батькові, викласти суть справи. Проте багато хто продовжує писати на початку повідомлення: «Доброго ранку! ", "Вітаю! ", "Добрий вечір! » або «Вітаю». І в цьому також немає відступу від норми.

Вимоги до основної частини листа припускають, що саме в ній полягає сенс листування. Поділ тексту на абзаци вважається добрим тоном, ознакою уважного ставлення до співрозмовника. У кожному абзаці називають той чи інший аспект теми та розкривають його. Окрім позначення проблеми, прийнято пропонувати шляхи її вирішення. Так би мовити, розкривати бізнес-ідею у мініатюрі.

Структура листа (висновок)

У заключній частині послання можна висловити як формальні, так і особистісні почуття. Загальноприйнятими вважаються формулювання «З повагою…», «З найкращими побажаннями…» («best regards» по-англійськи) або більш емоційне побажання «Доброго дня! ».

В особистому підписі обов`язково вказувати прізвище та ім`я (а в деяких колах, ще й по батькові). Також повинні стояти номери телефонів, за якими можна додзвонитися: мобільний та службовий міський. Останнім часом у моду увійшов електронний підпис із логотипом компанії.

Додаткове посилання на електронний портал організації є додатковою рекламою і в перспективі може збільшити трафік цього сайту.

Як надсилати бізнес-послання?

У більшості співробітників офісу зберігається великий архів листів в електронній поштовій скриньці. Щоб співрозмовник не заплутався у тривалому листуванні, рекомендується надсилати листа у вигляді відповіді. При натисканні відповідної плашки на початку теми листа з`являється англійське скорочення «Re…». Це дуже зручно, тому що адресат одразу згадає переписку.

Можна зберігати всю історію віртуального спілкування з цим співрозмовником, а можна залишати лише останні чи найбільш значущі цитати. Сучасний бізнес-етикет вимагає досить швидко відповідати на листи. Адже за робочим комп`ютером ми проводимо значну частину нашого дня. До того ж пошту можна перевірити і з мобільних пристроїв.

Якщо ви переживаєте, чи надійшов лист до адресата, використовуйте зручну функцію «Повідомлення про отримання», яка є практично на всіх поштових серверах. Таким чином, вам буде зрозуміло, що лист був переглянутий.

Якщо послання має особливу важливість та терміновість, то допускається написати sms або зробити телефонний дзвінок, щоб нагадати про лист.

Не варто згадувати про те, що швидка відповідь на електронні листи свідчить про вашу серйозність та мобільність у вирішенні робочих питань.

Чи потрібні нам штампи

Серед творчих діячів використання штампів прийнято і, більше, висміюється і осуджується. Але в діловому листуванні штампи допомагають відображати стандартні ситуації.

Корисно завести собі віртуальну скарбничку стійких виразів та фраз. Адже на цих кліше і будується структуроване спілкування, діловодство, вирішення формальних питань. Наприклад, співчуття виражається оборотом «На жаль, ми змушені повідомити вас…». Почуття вдячності відображене у цій черговій формулі: «Дякую вам за неоціненний внесок…». І, нарешті, радість: «З гордістю повідомляємо вам, що…». А ось завершальна фраза: "Розраховуємо на подальшу плідну співпрацю" висловлює надію на подальші ділові контакти.

Отже, ми розповіли про етикет ділового листування. Ці правила потрібні для того, щоб зробити спілкування максимально комфортним та плідним. Використовуйте їх, і ви побачите, що ваші справи на службі стали ладними!

Докладніше про правила ділового листування, у тому числі електронного, дивіться у наступному відеоролику.