Діловий етикет: основні правила поведінки

Кожній людині важливо знати основні принципи етикету під час спілкування з людьми. Це необхідно для створення сприятливої ​​обстановки в соціумі та доброзичливих відносин. Особливого значення має діловий етикет. Він має на увазі під собою встановлений порядок спілкування та поведінки у сфері бізнесу та ділових відносин. Знання в цій галузі допоможуть вам добре зарекомендувати себе на роботі в очах начальства та колег, а також отримати посаду на щабель вище.

Особливості

Дуже часто трапляється так, що працівники компанії не мають уявлення про правила спілкування між собою в колективі, і це спричиняє невміння знаходити контакт із начальством та колегами. У такому випадку працівник почувається в глухому куті, коли виникає необхідність попросити збільшення зарплати, грамотно представитися новим співробітникам або директору.

Зі сказаного можна зробити висновок, що знання правил коректного спілкування для бізнесу є запорукою успішного ведення справ та головним показником професійних навичок працівника.

Отже, для того, щоб заглибитися в цю тему та почерпнути нові знання та правила, необхідно знати особливості цієї галузі.

Етикет у сфері бізнесу поділяється на наступні категорії:

• Невербальне поведінка – жести, манери (рукостискання, манера сидіти, розташовуватися серед колег).
• Протокольні питання: перша зустріч, подання колегам чи начальству, розташування людини у готелі.
• Поведінка начальника та працівника.
• Правила прийому для власників та відвідувачів ресторанів, кафе тощо. д. (Сервіровка столу, чайові, розташування гостей за столом).
• Дрес-код. Під ним маються на увазі правила вибору костюма та оформлення зовнішнього вигляду за основними критеріями.

Поняття ділового етикету включає всі норми і групи поведінки в офісі.

Функції

Може здатися, що існуючі правила спілкування, яких слід дотримуватись у соціумі, підходять і для сфери бізнесу. Для того щоб визначитися з цим питанням та розвіяти сумніви щодо необхідності знань у галузі робочого етикету, розглянемо насамперед його функції.

Діловий етикет – одна з головних сторін професійної діяльності. Найчастіше більшість ймовірності угоди полягає у вмінні справити правильне враження на людину.

Як показує статистика, через незнання основ цієї сфери не відбулося майже 70% угод, вигідних вітчизняним бізнесменам.

Усвідомлюючи велике значення коректної поведінки у бізнесі, японці витрачають мільярди доларів на рік. Не можна сказати, що це вкладення безглуздо: успіх фірми та угод залежить від навичок працівника взаємодіяти у сфері бізнесу та вкладати зусилля у загальну компанію.

На жаль, безліч вітчизняних підприємців Росії не так тісно знайоме з професійним етикетом. Це не через небажання особистості вчитися новому, а через незнання масштабів важливості правил поведінки. Варто зазначити, що нерідко відбуваються зустрічі вітчизняних та іноземних підприємців. Для успішного укладання угод за таких обставин необхідно знати тонкощі взаємодії з іноземними громадянами.

Сучасний етикет практично однаковий у багатьох країнах, хоча їх культура та різна. При формуванні цих правил враховуються всі складові національної культури.

Основні правила

Перерахуємо деякі правила, які послужать фундаментом для побудови відносин із колегами та начальством на роботі:

• Золоте правило етики: «чиніть з іншими так, як хочете, щоб вони чинили з вами». Правду кажучи, це головне правило спілкування у всіх сферах життя. Людина підсвідомо сприймає ваш настрій за вербальними та невербальними ознаками. Отже, він відчуває як позитивний, так і негативний настрій, спрямований до нього. Якщо ви привітаєте людину з теплою усмішкою, то напевно вона відповість вам тим самим. Те саме правило працює з недбалим жестом або холодним вітанням.
• Ваш одяг не повинен привертати надто багато уваги. Кожен хоче бути красивим, однак у деяких ситуаціях велика кількість аксесуарів, відвертий виріз або надто яскравий костюм можуть зіграти проти вас. Співрозмовник не зможе зосередитися на суті розмови або просто сприймати вас серйозно. Стриманий стиль найкраще підходить для ділової ситуації.

У жодному разі не вживайте нецензурні та жаргонні вирази! У такому разі ви виставите себе з не найпозитивнішого боку.

Тонкощі ведення бесіди

Ділове листування

Кожен лист, написаний вами, має бути оформлений у діловому стилі. Слова-паразити, метафори, ліричні відступи, довгий виклад «не по суті» абсолютно неприпустимі. Крім цього, пропозиції мають бути оформлені правильно, з погляду граматики, орфографії та пунктуації. При створенні документа використовуйте лише відповідний папір, бланки, впишіть дійсну адресу. Грамотне оформлення листа продемонструє вашу повагу до адресата.

Розмова у реальному часі

Найголовніше правило – прояв поваги до співрозмовника. Необхідно обмежити всі теми, які можуть вибити розмову із позитивної колії. Обговорення сторонніх людей, акцентування уваги на їхньому зовнішньому вигляді, сімейному становищі, чутках чи хворобах абсолютно неприпустимо. У такому разі вас можуть запідозрити в лихослів`ї, що викличе у співрозмовника негативні почуття до вас.

Випади, хай навіть незначні, у бік співрозмовника – найневдаліший крок для побудови ділових відносин.

Розмовляйте спокійно, намагайтеся уникати експресивної жестикуляції і тих, які можуть перетворити вашу розмову на активну дискусію. Якщо ви відчуваєте, що ось-ось виникне спірна тема, постарайтеся ввічливо та ненав`язливо переключити тему розмови. Якщо ви хочете заперечити співрозмовнику, робити це потрібно спокійним, рівним тоном.

Існує тип людей, які у зв`язку зі своєю запальністю відразу зводять нанівець усі аргументи опонента і поспішають переконати його у зворотному, навіть не давши співрозмовнику висловитись повною мірою. Це є грубою помилкою. Не намагайтеся вбити опоненту в голову свою думку, просто висловіть її спокійно і повною мірою, і тоді існує велика ймовірність того, що він вас підтримає. Але не варто і діяти навпаки: поспішно погоджуватися з усім, що говорить людина, оскільки це дратує не менше за постійну незгоду.

Вмійте витримувати паузу у спілкуванні, зосереджуйте всю свою увагу на співрозмовнику. Слухайте уважно, що він каже, можна реагувати тихими вигуками або киванням голови. У такому разі, хто говорить, буде приємно з вами спілкуватися, контакт буде вже налагоджений.

Ваш голос не повинен бути занадто гучним чи тихим, неприпустимо підвищувати його на співрозмовника, говорити загрозливим чи глузливим тоном. Бажано не затримувати співрозмовника більш ніж на 10 хвилин, інакше розмова може набриднути людині. Змінюйте співрозмовників, розширюйте коло спілкування – у такому разі буде дотримано правильного тимчасового заходу розмови.

Якщо розмова затягнулася, теми для розмови закінчилися, і ви передчуєте незручну паузу, хорошим способом припинення розмови є намір налити води, здійснити терміновий телефонний дзвінок і т.д. д.

Правила спілкування по телефону

Розмова по телефону має велике значення при проведенні ділових бесід, тому що цей засіб дозволяє віддати розпорядження, попросити щось і провести ділову розмову. Особливо корисні телефонні розмови у випадках, коли співрозмовник перебуває далеко. Телефонна розмова визначає те, наскільки захоче людина мати з вами справу в реальному часі, отже, до цієї частини етикету слід поставитися серйозно.

Особливістю ведення телефонних переговорів є обов`язкове вміння коротко і зрозуміло викласти основну думку та отримати відповідь. При цьому, чим менше часу ви заберете у абонента, тим краще. Наприклад, співробітник японської фірми зобов`язаний залагодити всі питання по телефону протягом трьох хвилин, у протилежному випадку він просто залишиться без роботи.

Якщо ви будете вести занадто довгий монолог і забирати багато часу у людини, швидше за все, ви викликатимете роздратування і заробите репутації балакуна.

Фундамент успішного проведення телефонних переговорів – тактовність, доброзичливість (це стосується не тільки слів та виразів, а й вашого тону), прагнення оперативно допомогти співрозмовнику у його проблемі. Важливо встановити взаємну довіру, яка ґрунтується насамперед на вашому позитивному настрої.

Справжній настрій говорить завжди помітно, хоч би як він намагався його приховати.

Не треба вести розмову повільно та тихо. Помірна експресія у разі грає велику роль. Від неї залежить уміння зацікавити співрозмовника та прикувати його увагу до об`єкта розмови. Говорити потрібно переконливо та з повною впевненістю у своїх знаннях та компетентності.

Не нехтуйте значенням інтонації: психологи стверджують, що людина сприймає майже половину інформації за допомогою інтонації співрозмовника. Говоріть спокійно і рівно, не намагайтеся перебити співрозмовника.

Якщо у вас виникли негативні емоції до того, хто говорить, не показуйте свого істинного ставлення і дотримуйтесь доброзичливості та ввічливості у будь-якому випадку.

Якщо співрозмовник перебуває в поганому настрої і намагається відігратися на вас, висуваючи необґрунтовані звинувачення та починаючи суперечку, не відповідайте йому тим самим. Частково погодьтеся з його думкою та намагайтеся усвідомити його мотиви. Намагайтеся уникати вузькопрофесійних виразів, які можуть привести співрозмовника в глухий кут: викладайте все максимально чітко і ясно, але в діловому тоні.

Розмова по телефону може ускладнитися тим, що сприйняття на слух назв міст, складних імен та термінів може спричинити труднощі. Довгі слова вимовляйте повільно і за складами, якщо абонент під час розмови записує адресу, то можна продиктувати її за літерами – це явно нікому не зашкодить.

Наведемо невеликий список фраз, які можуть знадобитися у спілкуванні по телефону.

Прохання:

• «Даруйте, ви не могли б зателефонувати нам трохи пізніше? »
• «Будь ласка, повторіть ще раз, якщо вам не важко».

Вибачення:

• «Приношу вибачення за пізній дзвінок».
• «Вибачаюся за вимушено довгу бесіду».

Подяка:

• «Дякую за пораду, ми обов`язково врахуємо ваші пропозиції».
• «Дякую за те, що ви приділили нам свою увагу».

Побажання:

• "Всього найкращого".
• "Приємного вечора".

Відповіді на будь-які прохання:

• «Звичайно, ми вам допоможемо».
• "Так будь ласка".

Відповіді на вибачення:

• «Не варто вибачатися, все нормально».
• "Не турбуйтесь".

Відповіді на подяку:

• «Був радий надати вам послугу».
• "Ну що ви, це моя робота".

Помилки, які можна допустити в телефонній розмові:

• Якщо сумніваєтеся в тому, що на зв`язку потрібний вам абонент, краще уточніть: «Вибачте, це номер 536-27-679? » Не треба питати: «Я туди потрапив? " "Ви хто? » Якщо ви набрали абонента, і терміново виникла потреба відволіктися від дзвінка, скажіть йому, що передзвоніть через пару хвилин. Не змушуйте чекати людину на зв`язку.
• Намагайтеся набирати точно перевірений номер. Не ставте питання на кшталт: «Що ви робите у п`ятницю ввечері? » Це не дуже коректна побудова питання, яке змусить викласти абонента свої особисті справи або зізнатися, що він нічим не зайнятий. Краще уточнити, чи не ускладнить його зустріч саме в цей час.

Некоректно говорити «так» чи «алло» на початку розмови. Краще чемно привітайте та озвучте назву фірми.

Міжнародний етикет

Особливості ведення переговорів з іноземцями полягає не тільки в різниці звичаїв, а й у межах національного характеру. Наприклад, американці та італійці вільно можуть розмовляти на підвищених тонах, тоді як англійці намагаються вести спокійну розмову. Співрозмовники-латиноамериканці мають звичку близько розташовуватися один до одного під час обміну інформацією, тоді як для інших народностей важливо дотримуватися дистанції.

Привітання у кожній країні відбувається по-різному. У деяких країнах рукостискання у спілкуванні з жінками недоречне, тому логічним буде почекати, доки жінка сама протягне вам руку. Рукостискання не повинно бути занадто міцним. У Латинській Америці вітають зазвичай за допомогою обіймів, у країнах Азії нерідко кланяються. У Франції та країнах Середземномор`я нерідко вітають за допомогою поцілунку в щоку.

Найчастіше основне завдання в обміні інформацією стоїть у правильному тлумаченні пропозицій перекладачеві. Потрібно уникати вживання неоднозначних фраз, розмовляти повільно та розбірливо. Не наводьте цитати з віршів, фразеологізми та схожі висловлювання – їх буде складно перекласти, тому що переклад таких виразів потребує багато часу.

Якщо у вас з`явилося відчуття, що ситуація виникла не надто доброзичлива, швидше через непорозуміння, пов`язане з перекладом, не пускайте все на самоплив. Перекладач може попросити вас і співрозмовника ще раз висловити свою точку зору для того, щоб визначитися з усіма питаннями і згладити можливу незручність.

Зовнішній вигляд

Не можна нехтувати своїм зовнішнім виглядом, адже саме перше враження формує ставлення до людини:

• Костюм є головним елементом ділової людини. Людина, яка виглядає акуратно і доглянуто, викликає довіру, у людини складається враження, що у професійних питаннях людина не менш акуратна і уважна.
• Не поєднуйте діловий костюм зі спортивним взуттям чи сумкою. Цей варіант псує весь офіційно-діловий стиль. Але якщо виникла потреба використовувати спортивну сумку, виберіть сумку під колір костюма.

Знання правил ділового етикету допоможе вам вдало зарекомендувати себе на робочому місці, та вибудувати правильні відносини на роботі.

Вміння гідно тримати себе, чітко висловлюватися, ненав`язливо оминати конфліктні ситуації та привабливо виглядати необхідно для успішної людини. Сподіваємося, що перераховані вище правила допоможуть вам успішно влитися в колектив і провести масу вдалих угод.

На співбесіді слід уважно слухати питання керівника. Вникати у технології спілкування в колективі, його зміст. Дізнайтеся, чи поширене серед підлеглих дарування подарунків один одному та начальству. Всі ці рекомендації допоможуть вам влитися в колектив та зрозуміти правила протоколу компанії.

В Англії, Італії та США вимоги до ділового етикету зовсім інші, ніж у Росії. Арабські компанії, наприклад, ніколи не приймають подарунків. Але сутність ділового етикету та його визначення завжди залишаються однаковими. Вимоги одні для всіх.

Ще більше інформації про діловий етикет дивіться у наступному відео.